Plus de bon sens et d'éthique, moins de procédures et d'incitations financières

Je vous propose cette conférence de Barry Schwarz car elle présente une caractéristique majeure de la société complexe dans laquelle nous vivons. Toujours plus de procédures d'une part, toujours plus de bonus d'autre part finissent par remplacer et pervertir les comportements de bon sens et de sagesse. A tous niveaux, dans la société comme dans l'entreprise, le plus souvent tous et chacun ont la capacité de faire le geste juste au bon moment alors que les excès de règlements ou d'incitations conduisent à des absurdités, des erreurs tragiques et parfois même des crises financières ! Voici la vidéo:

J'aime bien cette vidéo car elle rejoint par ses exemples ce que je décrivais à l'usage des managers de services il y déjà plus de 15 ans dans "Service Rendu, Service Vendu": les employés de contacts doivent connaître la procédure et pouvoir faire des exceptions quand le contexte l'exige. Ensuite, elle nous parle de la complexité ambiante que nous ne maîtrisons plus. Enfin, elle souligne les valeurs de bon sens et de sagesse.

Ainsi par exemple, les psychologues démontrent empiriquement que vouloir "acheter" l'opinion des gens à l'occasion de décisions citoyennes est finalement moins payant que laisser s'exprimer le sens des responsabilités de chacun. Enfin Barry Schwarz propose d'enseigner les valeurs éthiques et de donner l'exemple plutôt que de chercher à inventer des procédures ou des systèmes d'incitations financières toujours plus complexes. En effet, la complexité et les mauvaises intentions ont toujours raison de ces derniers alors que le bon sens et la sagesse s'ils sont développés et enseignés ont toujours plus de succès. Comme Jacques Prévert, Barry Schwarz semble donc nous dire:

"Le monde mental ment monumentalement". 

Peut-être encore une occasion de pratiquer une forme de lâcher-prise ? Toujours plus de solutions qui ne marchent plus, ne risquent pas de produire d'effets bénéfiques.